Tidak bisa dipungkiri bahwa saat ini persaingan dalam merebut atau mempertahankan pelanggan semakin gencar terjadi. Perusahaan tidak dapat bersifat pasif lagi tentunya bila ingin terus bertahan atau bahkan berkembang bisnisnya.
Kalau dulu perusahaan sering kali merebut pelanggan secara utuh seluruhnya, maka sekarang ini hal tersebut sulit dilakukan karena jumlah pesaing terus bertambah dan penawaran-penawaran yang dilakukan oleh pesaing sering kali harus kita akui memang sangat kreatif dan menarik. Bahkan seringkali bila kita bertindak sebagai pelanggan maka kita pun seringkali tertarik dengan penawaran yang diberikan oleh kompetitor kita.
Kalau kita saja bisa tertarik dengan tawaran pesaing, apalagi pelanggan kita ? :)
Jadi bagaimana mungkin di era persaingan yang hiper kompetitif ini, pelanggan kita tidak tergiur untuk mencoba menikmati produk atau service pesaing kita.
Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan beralih untuk memperebutkan wallet shared yang lebih besar ketimbang memikirkan strategi yang dapat membuat perusahaan mampu merebut pelanggan secara utuh 100%.
Dahulu, perusahaanlah yang aktif sedangkan pelanggan sifatnya lebih pasif, namun saat ini baik perusahaan maupun pelanggan kedua-duanya sangat aktif. Bahkan sering kita temui adanya pelanggan yang malah sangat Pandai terhadap apa yang akan kita tawarkan,
misalnya: spesifikasi teknis produk kita dibandingkan dengan produk kompetitor kita, harga produk kita dibanding kompetitor, dsb.
Hal ini bisa terjadi karena saat ini informasi mengenai diri kita maupun pesaing kita dengan mudah dapat ditemukan di internet.
Oleh karena itulah dijaman dengan tingkat kompetisi yang tinggi ini maka perusahaan perlu untuk meningkatkan daya saingnya, ada banyak cara untuk meningkatkan daya saing ini. Namun dalam konteks tulisan ini saya akan lebih menekankan penggunaan software CRM untuk meningkatkan daya saing perusahaan.
Dalam penentuan CRM yang akan digunakan untuk bisnis kita tidaklah mudah, untuk mencapai tujuan sukses dalam mengimplementasikan CRM ini kita perlu untuk mengenali:
- Diri kita sendiri
- Pelanggan kita
- Bahkan kalau perlu pesaing kita
Sehingga CRM saat ini akan sangat powerful bila mampu untuk dapat memberikan informasi yang berguna mengenai kompetitor kita. Tentu kita sadari bahwa untuk mencapai tujuan yang ekselen dalam berbagai bidang maka kita tidak dapat melakukan pekerjaan itu dengan cara manual.
Software CRM semakin berkembang seiring dengan perkembangan teknologi, apalagi setelah Internet semakin merajela ke seluruh dunia, CRM menjadi semakin mudah untuk digunakan.
CRM Software membuat pekerjaan kita untuk mengenali pelanggan kita menjadi mudah, perusahaan mengetahui produk yang paling sering di beli oleh seorang pelanggan, behaviour pelanggan dapat dianalisa untuk dapat memberikan masukan dalam membuat strategi pemasaran, bahkan perusahaan dapat membuat forecast omset yang akan dicapai dalam waktu yang akan datang berdasarkan informasi yang telah dikumpulkan.
Apakah hal ini dapat dilakukan secara manual lagi ? tentu saja tidak bukan ? kecuali kalau pelanggan Anda masih berjumlah 5 orang atau mungkin maksimal 10 orang, bagaimana bila lebih dari itu ? Semakin banyak maka semakin pusing juga bukan ?
Benefit CRM untuk bisnis akan saya bahas dalam tulisan saya berikutnya... Karena topik benefit CRM adalah sesuatu yang sangat menarik untuk dibahas.
Nah setelah menyadari bahwa Software CRM sangat dibutukan oleh dunia bisnis dalam meningkatkan kompetensi bisnisnya, tentunya perusahaan perlu untuk menentukan software CRM yang tepat bukan ?
Masalahnya adalah beberapa software CRM telah memiliki standar module yang baku.
Beberapa software CRM yang sudah ada saat ini dipasaran masih didominasi oleh perusahana raksasa dari luar negri, namun saya melihat software CRM pada umumnya memiliki 3 modul utama yaitu:
1. Sales Force Automation ( SFA )
2. Marketing Automation ( MA )
3. Helpdesk
Masing-masing software CRM pasti memiliki kekuatan masing-masing, Ada yang kuat di SFA nya, ada pula yang kuat di MA nya.
Bagi perusahaan ada hal lain yang lebih penting yaitu: "Dengan modul-module CRM tersebut, apakah software CRM tersebut cocok untuk bisnis perusahaan saya"
Tentu pertanyaan itu yang paling sering muncul di benak pemilik perusahaan, karena mengimplemetasikan software CRM membutukan biaya yang terbilang besar.
Bila menggunakan solusi software CRM dari vendor luar negri sudah pasti Anda perlu menyediakan dana Milyaran Rupiah.
Masalah utamanya adalah software CRM yang dihadirkan vendor besar itu sering kali tidak memberi kemudahan untuk di customized sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.
Tentu saya vendor-vendor besar tersebut tidak mungkin mau mengorbankan software nya di ubah dari standar yang ada hanya untuk 1 perusahaan Anda, adapun bila customized bisa dilakukan maka sudah dipastikan bahwa biaya yang harus dikeluarkan sangatlah besar.
Lalu baiknya bagaimana ? Anda cari vendor yang lokal ? Ini juga bukan jawaban, karena kebanyakan vendor local tidak memiliki software CRM yang siap untuk di gunakan, saat ini kebanyakan masih sifatnya tailor-made.
Kalau Anda mengembangkan software CRM secara tailor-made maka resiko kegagalannya sangatlah besar. Apalagi setelah selesai dibangun sering terjadi karena terlalu tailor-made akhirnya setelah 1 tahun kemudian ketika perusahaan ingin melakukan penambahan modul akan mengalami kesulitas karena software CRM tersebut tidak dirancang untuk mudah di customized. Kata lainnya adalah software CRM tersebut pada saat itu dikembangkan hanya berdasarkan permintaan Anda "Saat Itu" :)
Baik software CRM dari Vendor besar maupun Vendor kecil bila tidak dengan mudah di Customized, maka apalah gunanya ? Apakah Anda mau bisnis Anda mengikuti software CRM ?
Logikanya, apakah bisnis perusahaan mengikuti software CRM atau sebaliknya ? Pendapat pribadi saya adalah: Software CRM haruslah mengikuti bisnis perusahaan, dimana ketika dikembangkan software CRM tersebut harus dirancang dengan teliti dan untuk mempersiapkan adanya kemungkinan terjadinya penambahan modul yang akan datang ataupun perubahan flow software bila strategi bisnis perusahaan berubah.
Di Indonesia hal seperti perubahan strategi bisnis sering terjadi bukan ? Rasanya bukan cuma di Indonesia hal seperti ini terjadi.
Kesimpulannya software CRM yang baik adalah software CRM yang sudah memiliki modul standar yang sudah pernah berhasil diimplementasikan pada bisnis yang berindustri sama dan mudah di customized mengikuti kondisi bisnis masing-masing perusahaan.
Lalu bagaimana dengan Anda ? Apakah menurut Anda penting agar software CRM perlu untuk di Customized ?
